淘寶雙十一戰術，淘寶備戰雙十一

淘寶雙十一來的時候，來了很大的流量，這個時候客戶的接待量也會明顯提高。 顧客服務是與購買者直接接觸的工作人員，在產品的銷售和顧客的維護中起著重要的作用。 那么，雙十一活動的客人如何應對？

淘寶客服如何應對雙11？

資深的客服人員有豐富的接待經驗，能隨機應變各種突發情況。 例如，11日零時、10時、23時以后，是往年雙11流量的最高峰，可以安排在客戶最多的時間段。 除了該隊的老客戶服務外，作為領隊的形式，每個人也可以有一個團隊，第一時間回答選手們的問題。 光靠一個商店主管是不能解決幾十人到幾百人的客戶服務團隊的所有問題的。

新客戶服務由于雙11期間臨時采用的客戶服務，以及工作了一段時間的初學者客戶服務，所以沒有經歷過雙11這樣大的促進活動，在面對超負荷的接待量時，忙不過來，忙中難免出錯。 客戶支持團隊需要準備盡可能多的問題和答案，以便及時找到需要新客戶支持的問題和答案。

全體員工，雙11多家商家動員所有崗位參與接待。 無論是運營還是美工，即便在自己的崗位上得心應手，但實際去客戶的接待崗位，對千牛平臺的訂單處理、繞口令的使用，以及一些交易規則的理解都有欠缺。 客戶團隊必須事先進行基礎性的訓練。

外包客戶服務的很多店鋪都在雙11前后，聘請外部力量——專業的外包客戶服務商。 這些集團的客服數量充足，客服工作經驗豐富，但由于是短期合作，需要對店鋪的工作制度、交接流程、活動細則進行詳細的培訓，這樣才能起到外援的作用，幫助店鋪雙11

安排得越多越好嗎？

過度的人員配置之一是支出和管理成本的增加，二是不能激發呼叫團隊的斗志。 面對人人挑戰的緊張局勢，才能使生產力得到最大保障，避免資源浪費。

通過分解目標來計算人數。 顧客數=店鋪的目標銷售額/客單價銷售占有率/轉化率/全天最大的接待人數。 雙11的問題相對來說是單一的重復，接待量的上限通常很高。 建議安排客戶在平時的1.5倍到2倍之間。 否則，無論客服做得多好，身體的反應都會下降。

有豐富接待經驗的客服可以安排在流量最大的階段，例如11日零時、10點、23點以后。